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L'expérience du bureau équipé - Stratégies pour optimiser l'interface client

Novembre 2013 | Servcorp - Publié dans SME Advisor Magazine

Chaque aspect du succès de votre entreprise dépend de votre aptitude à répondre aux besoins de vos clients- et même les anticiper. En optant pour un environnement bureautique qui vous assure la plateforme adéquate pour vos relations avec la clientèle et qui soit convenable aux visites des clients vous garantissez un avantage compétitif de valeur, quel que soit votre secteur d'activité. Reste à se demander comment aboutir aux résultats voulus efficacement, à bas coût et en toute vitesse ? Pour y trouver la réponse, nous avons mené un entretien avec Servcorp, le leader mondial en matière de fourniture de bureaux équipés, à propos des facteurs-clés qui distinguent les locaux qui s'adaptent aux besoins des clients…

 

« Dans les années 1970, les entreprises étaient obsédées par leur structure organisationnelle ; dans les années 1980, tout tournait autour de la qualité ; et dans les années 1990 le sujet de base était les stratégies de distribution. En réalité, aucun de ces éléments n'importe. Le seul facteur important est le client ».

Tom Peters, guru dans le monde des entreprises et auteur de « A la recherche de l'excellence »

On pourrait croire qu'en quête permanente de fournir aux clients valeur, service et une part de votre USP, l'espace-bureau au sein duquel vous organisez vos rencontres avec vos clients (et qui, en fait, projette votre système de valeurs à vos clients), importe peu. Vous pourriez le croire- et vous auriez totalement tort de le faire.

Une enquête menée en 2010 par La Fédération Anglaise des Petites Entreprises- la plus large organisation mondiale des PME, comptant plus de 220.000 membres actifs- a montré que jusqu'à 22 pour cent des entreprises croient qu'un piètre environnement bureautique est un facteur essentiel dans la détérioration de leurs rapports avec leurs clients. En plus, il contribue à miner leurs relations avec leurs plus importants clients. Dans ce contexte, il a été reporté comme étant un facteur important de perte des grands comptes par 37 pour cent des enquêtés.

La même scène se reproduit clairement à l'autre bout, de la perspective des clients. Le groupe mondial de conception et choix de la marque Fitch a mené une recherche auprès des clients, étalée sur cinq ans, entre 2004 et 2009, et qui a montré catégoriquement que l'emplacement et la qualité du bureau de l'entreprise étaient des facteurs-clés de rétention des clients et de développement d'affaires rentables. Ce fut particulièrement le cas où de jeunes cadres moyens étaient impliqués dans la visite des fournisseurs de services. Lorsque les bureaux étaient bien équipés et aménagés agréablement, 32 pour cent des visiteurs se montraient prêt à présenter des rapports favorables à leurs supérieurs. Ce qui plus est, quand les bureaux n'étaient pas à la hauteur, 64 pour cent se montraient prêts à condamner négativement l'entreprise.

La recherche de la valeur

Le grand défi est de faire face aux coûts générés par l'acquisition- ou même la location à long terme- d'un bureau luxueux, sans oublier le risque qu'en immobilisant de telles sommes l'entreprise se trouve dans la situation d'un gestionnaire qui consacre 50000 US$ pour limiter un risque qui, au pire des cas, coûterait à l'entreprise 20000 US$. Ainsi, pour dévier d'un tel engagement, le bureau équipé serait-il une option plausible ?

Certes, du point de vue flexibilité, elle l'est sans doute. Ceci est particulièrement vrai en termes d'aptitude à accéder aux meilleurs emplacements, ce qui, à coup sûr, garantit un impact positif intense sur les clients. Prenons l'exemple extrême de la tour Tornado à Doha, l'un des emplacements d'affaires les plus prestigieux du Moyen-Orient. Ce n'est pas par pur hasard que Servcorp, dès le début, s'y implanta, pour s'assurer de pouvoir offrir à ses clients de magnifiques suites bureautiques dans cet environnement inégal, luxueuses suites de calibre international qui, autrement, seraient exceptionnellement difficiles à acquérir et s'approprier. Un exemple pareil se trouve dans les espaces-bureaux actuellement disponibles à Boulevard Plaza, le plus acclamé à Dubai, situé à deux pas de Burj Khalifa et des innombrables attractions de Dubai Mall.

En fouillant un peu plus vous vous rendrez compte que le bureau équipé est le moyen d'obtenir un espace bureautique de qualité, dans les centres d'affaires les plus animés, dans les quartiers les plus prestigieux de la ville. Vous n'aurez plus à traverser de longues distances en dehors de la ville, vers les banlieues, et le plus important est que vos clients n'auront plus à le faire.

Laisser un impact

L'enquête menée par Fitch a clairement mis en évidence qu'en ce qui concerne les rencontres avec les clients, « les premières impressions sont durables ». Les bureaux qui semblent médiocres ou simplement désagréables ne touchent pas les cœurs des clients. Si l'on prend l'exemple de l'étage allouée aux bureaux chez Servcorp, on trouve qu'on y a dépensé entre 1.5 et 2 millions de US$ en construction et ameublement. Vous y trouverez les meilleurs matériaux- de l'acajou riche, de l'acier solide antioxydant forgé à froid, et des surfaces en verre flotté. Tout cela nécessite des sommes considérables qui viennent s'ajouter au coût et qui seraient hors de la portée de la majorité des entreprises qui veulent équiper leurs propres bureaux. Il n'est pas surprenant que de tels atouts jouent un rôle majeur et aient un effet de levier dans vos relations avec vos clients une fois vous y accédez à travers le bureau équipé. Ainsi, l'expérience vécue par le client en serait une de cinq étoiles, dans des locaux de première qualité.

De même, puisque la zone de réception est, pour vos clients, le premier point de rencontre avec votre entreprise, vous y trouverez de larges salles de réception souvent complétées par des vues exceptionnelles – excellent moyen pour offrir à vos clients une expérience impressionnante et engageante dès le début (notons que la surface de la zone allouée à la réception est souvent égale à celle d'un bureau supplémentaire- ce qui constitue un véritable « espace de respiration » nécessaire à vos visiteurs).

Aller un peu plus en avant: rencontrer vos clients chez eux

Accéder à des espaces bureautiques de première qualité pour permettre à vos clients de se sentir bien en vous visitant n'est que la moitié de l'histoire. Pour pouvez aussi bien travailler avec un fournisseur de bureaux équipés qui possède un réseau mondial- et qui alors vous permet d'organiser vos rencontres avec vos clients dans des endroits prestigieux où qu'ils soient. Cela pourrait constituer une stratégie importante pour fortifier vos relations avec d'importants clients, ou même améliorer les affaires menées avec vos clients actuels. Par exemple, Servcorp a developpé une application pour téléphone mobile appelée Servcorp Online qui vous permet de consulter la disponibilité d'espaces-bureaux, de salles de réunions et de paramètres de conférence à travers les aménagements mondiaux de l'entreprise. Vous serez en mesure d'avoir une image claire et détaillée des différentes options avant de faire votre réservation online. C'est aussi simple que ça – et vous pouvez même spécifier si vous préférez obtenir l'assistance d'une secrétaire ou d'une assistante personnelle.

Puisque les bons aménagements importent…

Le rôle joué par la technologie n'a jamais été aussi vital qu'à présent- surtout quand il s'agit de faciliter et de fortifier vos relations avec les clients. Vous vous rendrez certes compte que la voie du bureau équipé pourrait, là aussi, vous fournir un avantage compétitif non négligeable. Prenons l'exemple de Servcorp- où chaque suite bureautique jouit d'un support en technologie de l'information 24 heures sur 24, et où des experts sont disponibles à fournir les solutions voulus dans un délai inférieur à 24 heures. Visioconférence et téléconférence sont aussi des aménagements standards, et les salles de conférences sont disponibles pour accueillir jusqu'à 16 personnes. On y trouve aussi des solutions de câblage sur mesure pour s'adapter aux divers besoins technologiques, avec routage en sous-sol suivant les plus hauts standards professionnels. Tout pour s'assurer que le client n'aura qu'à se détendre et prendre plaisir à vous écouter- plutôt que d'être obligé à lui présenter des excuses pour les éventuelles mal fonctions.

Ce n'est pas la technologie seule qui laisse un impact sur le client, mais aussi la pure commodité. Par exemple, un autre avantage qui distingue les bureaux équipés de qualité est la forte prime sur la fourniture de stationnement pour les visiteurs chaque fois que possible.

Le facteur temps

Bien sûr, tout ce qui a été discuté plus haut pourrait être obtenu dans votre propre espace bureautique- si vous disposiez du budget nécessaire, et surtout si vous aviez assez de temps. L'élément-clé dans ce contexte est que tout a déjà été fait au préalable, et vous n'aurez plus à perdre le temps précieux dans l'équipement et l'installation d'une technologie de l'information compliquée, car le fournisseur de ces bureaux a lui-même déjà investi le temps et l'effort nécessaires.

C'est aussi bien le cas lorsque vous voulez induire des changements sur l'agencement actuel du bureau, la solution proposée par le bureau équipé peut être extrêmement flexible, vous permettant éventuellement de procéder à une reconfiguration des agencements de la façon qui convienne à vos besoins précis. Considérez ce qui suit :

  • Vous pourriez ne pas vouloir tenir vos réunions à l'intérieur du bureau, car vous préférez que vos clients visiteurs n'observent pas vos employés en cours de travail, ce qui pourrait nuire au caractère mystérieux de votre marque et par suite à sa valeur. Aucun problème- les cabines de réunions seront conçues en conséquence pour s'adapter à vos besoins.
  • Vous recevez fréquemment des visites des clients mais vous ne voulez pas perdre les aménagements de réunions pour les besoins de vos propres employés. Encore une fois, aucun problème, car une conception sur mesure pourrait être discutée et mise en place.

Bref, tout ce qui garantit que désormais vous ne serez plus dépendant de ce que vos employés disent ou font devant vos clients, car l'architecture des lieux jouera en votre faveur. Ou peut-être voudriez-vous continuer à faire les choses à la dure ?